Решение этих проблем повышает уровень удовлетворенности клиентов. Например, через CRM бизнес может автоматизировать напоминания об оплате, чтобы сделка все-таки состоялась. Или без участия менеджера поздравлять клиентов с днем рождения. Людям такое, во-первых, приятно, а, во-вторых, если зашить в письмо купон, можно подтолкнуть человека к покупке.
Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами. CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе. Цели — то есть, к чему должны приводить коммуникации с клиентами, например, повышению осведомленности о товаре или росту продаж. На Customer Journey видны моменты, в которых клиенты испытывают затруднение — например, не понимают, как обратиться в сервисный центр или оплатить покупку по QR-коду.
Разработка CRM-стратегии помогает определить приоритетность деятельности компании с точки зрения выгоды и возврата инвестиций. Это означает, что выгоды должны выражаться в измеряемой величине. В стратегии должно быть указаны плюсы и минусы внедрения CRM по методике WIIFM (What’s In It For Me? – Что Тут Интересного Для Меня?) для всех заинтересованных сторон. В современном мире бизнеса ключевую роль играет удержание и развитие отношений с клиентами. Именно поэтому разработка эффективной CRM-стратегии (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами) является важной задачей для любой организации, стремящейся к успеху. В этой статье мы рассмотрим, как создать CRM-стратегию, которая поможет вам вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень и улучшить общую производительность вашего бизнеса.
Разработка Методики Оценки Эффективности Crm
Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний. В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, crm стратегия это согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.
- Принимать решения, опираясь на малый объем данных.
- Приведём пример, когда они не синхронизированы, и к чему такая ситуация приводит.
- Это по части стратегии, которую должны разработать люди.
- Создайте динамическую модель сегментации клиентов.
- Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.
CRM-стратегия — это комплекс мер, направленных на систематизацию информации о клиентах, оптимизацию маркетинговых коммуникаций и повышение качества обслуживания. Основная цель CRM заключается в построении долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. В общем понимании, CRM-стратегия – это представление компании о том, как организовать работу со старыми клиентами, привлекать новых клиентов и т.д. В более узком понимании, это инструкция, в которой указан перечень возможностей CRM-системы и решаемые с их помощью задачи. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д.
Изучите Oracle Gross Sales
Сегментируйте клиентов по демографическим признакам, поведению, предпочтениям, истории покупок. Для оценки результатов внедрения нужно определить конкретные метрики – например, объем продаж, конверсия, отток клиентов и пр. Эти метрики нужно сравнивать с предыдущими периодами.
Важно, чтобы сотрудники понимали и были вовлечены, чтобы сделать концепцию реальностью. Автоматизация рутинных задач позволяет сократить время на обработку данных и повысить точность работы с клиентской информацией. Важно понимать, что CRM-система https://www.xcritical.com/ (и, соответственно, CRM-стратегия) нужна далеко не в каждом бизнесе. Например, если вы работаете с незначительным количеством клиентов, к вам обращаются не более одного раза, у вас небольшая команда и минимум бизнес-процессов – CRM вам не нужна.
Анализ Каналов Коммуникации
Поэтому ещё на этапе выбора программы определите, какие именно задачи вы будете решать с её помощью и составьте план внедрения. Они послужат основой для будущей CRM-стратегии и позволят вам избежать серьёзных ошибок на старте и в процессе работы. Внедрение маркетинга отношений — одна из ступеней масштабирования современного бизнеса во всех нишах, где возможны повторные продажи и есть работа с постоянными клиентами. Если брать во внимание онлайн-бизнес, CRM-маркетинг рекомендуем для всех типов интернет-магазинов и большинства услуговых сервисов. Согласно аналитике Bain & Company, удержание старого клиента обходится в среднем в 6-7 раз дешевле, чем привлечение нового.
При этом многие сотрудники будут негативно воспринимать нововведения. Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений. Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
А вот в среднем и крупном бизнесе без автоматизации не обойтись. Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций. CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.
Он включает в себя способы сбора и использования информации о заказчиках, которые менеджеры по продажам и аккаунты заносят в CRM. Также он описывает то, как именно вы будете удерживать и развивать клиентскую базу, увеличивать объём продаж при помощи системы. Определите, какие пользователи приходили на разные продукты. Оцените их возраст, пол, место жительства, операционную систему. Посмотреть эти данные можно в системе аналитики — например, в Google Analytics или Яндекс.Метрике.
Функциональные Составляющие Crm-решений
Посмотрите, как конкуренты контактируют с клиентами, подпишитесь на их рассылки, смотрите их чат-боты. Возможно, вы найдёте там что-то полезное для себя, что захотите попробовать. Но не берите это за идеал — не факт, что у конкурентов всё идеально работает.
